Como conhecer e atender melhor o consumidor do mundo digital?

A interferência da tecnologia na vida das pessoas se tornou uma realidade sem a qual não conseguimos imaginar o cotidiano

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Daniel Moretto (*)

Há algum tempo o telefone já não é mais o principal e o único canal de relacionamento entre empresas e clientes, e existem inúmeras possibilidades de comunicação, o que vem afetando diretamente o setor de contact center. Agora, quem quer estar à frente precisa se transformar e inovar seus processos para atingir a excelência no atendimento.

Hoje, o que vem mudando a percepção do consumidor e sua preferência por determinadas marcas é a forma como ele se relaciona com as empresas e sua experiência de atendimento, seja por telefone ou outros canais. Neste cenário, o que diferencia as empresas que se preocupam em oferecer a melhor experiência e qualidade de contato, das que simplesmente querem atender o consumidor no formato tradicional, é o investimento em inovação e tecnologia e a diversidade da oferta de canais de atendimento para que o cliente possa escolher como ele quer interagir.

Perseguir o espírito da inovação e institucionalizar a melhoria contínua, não são metas triviais. Investimento em tecnologia de ponta, automatização de ferramentas e amadurecimento de processos não bastam para se atingir um estado de arte no atendimento ao cliente. Quando se fala em experiência ominichannel, é necessário realizar uma jornada “de fora para dentro”, navegando pelos diversos canais hoje disponíveis e capturando cada detalhe da trajetória do atendimento sob a perspectiva do cliente. Após mergulhar nessa relação e redesenhar os processos, conseguimos garantir a excelência na entrega do serviço, mantendo as melhores práticas globais.

Essa proximidade com o consumidor final aliada a tecnologia de inteligência analítica, é o que nos faz entender o comportamento e preferência desses consumidores, modelando números e estatísticas que norteiam nosso trabalho para seguir oferecendo o melhor serviço e desenvolver estratégias assertivas, aprimorando a tomada de decisão com base na escolha de cada consumidor. No final do dia, é como se esses consumidores fossem nossos clientes.

E toda essa transformação do setor de contact center, não deve parar por aí! Olhando para o futuro, a Concentrix discute em fóruns de inovação sobre o conceito do VCA (Virtual Customer Assistant), que engloba não só a inteligência artificial aplicada no atendimento ao consumidor, mas também uma captura cognitiva do comportamento do cliente. Ou seja, vislumbramos um horizonte onde será possível implementar análises apuradas e, através da captura cognitiva de sentimentos pela inteligência artificial, aliada a velocidade das transações com os assistentes virtuais, entregar um atendimento de altíssimo valor agregado.

Este, sem dúvida, será o novo panorama do setor de atendimento ao cliente em um breve futuro, já que essa realidade já é visível em plataformas como smartphones e social media. A maneira como capturamos os detalhes e o sentimento do nosso cliente, independente do canal em questão, e a forma como conduzimos esta jornada, é o que trará destaque para as empresas do setor. O mercado mudou e as mudanças serão a única constante em nosso segmento. Nós, na Concentrix, acreditamos muito na evolução das tecnologias e nos preparamos para ela.

(*) É country manager da Concentrix Brasil, empresa global especializada em soluções de outsourcing.

ART IT abre dez vagas em São Paulo e Campinas

A ART IT - especializada em soluções e serviços de TI - está com dez vagas abertas, principalmente na área de tecnologia, para trabalhar em Campinas e São Paulo.
A empresa busca profissionais com experiência anterior no cargo em questão e disponibilidade para atuar na cidade em que a vaga está aberta. Além da experiência e formação, a ART IT busca pessoas com raciocínio lógico, comprometimento, curiosidade e relacionamento interpessoal.
Confira todas as vagas abaixo:
• Analista de BI (PL+PowerCenter) - São Paulo
• Analista de BI (SAS) - São Paulo
• Desenvolvedor IOS Pleno - Campinas
• Desenvolvedor Android Pleno - Campinas
• Desenvolvedor Android Sênior - Campinas
• Desenvolvedor Java Junior - São Paulo
• Desenvolvedor Java Pleno - São Paulo
• Desenvolvedor .NET C# - Campinas
• Analista de Negócios - São Paulo
• Desenvolvedor Java/PLSQL - Campinas

Para se candidatar, os interessados devem enviar currículo para o endereço de e-mail O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo., colocando a vaga de interesse no assunto e a pretensão salarial no corpo do e-mail. O processo de seleção será feito com uma triagem inicial pelo RH e, em seguida, agendamento de entrevistas com os candidatos.

Udemy lança mundialmente cursos de iOS 11

Atenta aos principais temas de interesse de seus usuários, a Udemy, marketplace global para ensino e aprendizagem, aproveita o lançamento do iOS 11 no terceiro trimestre de 2017 para oferecer, a partir de 25 de julho, cursos de desenvolvimento da linguagem do novo sistema operacional da Apple em todos os países onde atua.
“O interesse em cursos de iOS tem crescido fortemente nos últimos anos, por isso, a Udemy, procurou trazer para sua plataforma instrutores de desenvolvimento para garantir aos estudantes do sistema operacional da Apple cursos dos mais variados níveis na plataforma sobre o tema”, conta Sérgio Agudo, Diretor da Udemy para o mercado brasileiro. Entre junho e julho de 2017 as buscas por cursos de iOS 11 cresceram 5000% na plataforma da Udemy.
“Eventos como a introdução do último iOS realmente demonstram o poder do marketplace Udemy, pois traremos ao mercado um curso com funcionalidades que apoiam a experiência de aprendizagem”, complementa. Na Udemy, o aluno pode fazer downloads de conteúdo para ver as palestras offline, fazer perguntas ao instrutor e aprender em seu próprio ritmo, sem risco de ficar para trás se preferir ir devagar.
“Todos que querem aprender iOS11 deveriam fazer o curso na Udemy, pois a plataforma tem uma ótima filosofia de garantia de aprendizagem em seus cursos, despontando de forma orgânica pelas avaliações dos próprios alunos e pela tecnologia de sua plataforma”, salienta Jamilton Damasceno, desenvolvedor e instrutor do curso de iOS 11 em português, que já ministrou 8 cursos na plataforma e atingiu aproximadamente 40 mil estudantes com seu conteúdo.
Os cursos são desenvolvidos tanto para programadores totalmente inexperientes em iOS como para quem trabalha com o código há anos e deseja aprender as funcionalidades únicas da versão 11, conforme destaca Damasceno, “A maioria dos alunos não têm nenhum conhecimento prévio, então todos os meus cursos começam do zero e seguem passo a passo até o fim”.
O lançamento pode ser uma oportunidade para quem deseja mudar de carreira e se familiarizar com a programação. Além disso, os programadores já experientes de iOS terão acesso a uma grande quantidade de novas funcionalidades nos cursos da Udemy, como o ARkit, solução da Apple para facilitar a vida dos programadores no momento de desenvolver capacidades de realidade aumentada diretamente em seus aplicativos, a introdução do Core ML (Core Machine Learning), que recolhe informações da internet para que os aplicativos possam tomar decisões baseadas nestes dados, as diferentes funcionalidades da Siri, a ferramenta de integração do Apple Music nos apps, e a habilidade de arrastar arquivos e imagens entre os aplicativos.

Plataforma de inteligência artificial para o setor financeiro

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Após dois anos de pesquisa e desenvolvimento, a fintech Allgoo chega ao mercado com objetivo de promover o empoderamento digital entre as instituições financeiras
Para ajudar os bancos a se tornarem aliados dos seus clientes na busca por saúde financeira, a Allgoo lança ao mercado, após dois anos de pesquisa e desenvolvimento, a primeira plataforma brasileira de banco digital, com recurso White Label, que auxilia as instituições a ofertarem produtos e serviços aderentes à necessidade individual de cada cliente.
Com previsão de faturamento de 1,5 milhão, para 2017, atualmente a fintech tem sede operacional no Parque Tecnológico de São José dos Campos (SP), o maior da América Latina, além de uma nova unidade, recém-inaugurada na zona sul de São Paulo. Entre as diversas parcerias já firmadas, destaque para o projeto InovaBra e BMG Digital Lab, voltados à contratação de soluções digitais para os bancos Bradesco e BMG.

Plataforma Allgoo
A Allgoo tem como essência oferecer soluções totalmente digitais às instituições financeiras em até 60 dias. Segundo o CEO da empresa, Luiz Claudio Macedo, por meio da plataforma que alia finanças e tecnologia, as instituições têm a oportunidade de oferecer uma consultoria personalizada, de forma totalmente digital e automatizada. “A demanda por serviços digitais é um anseio da sociedade e as instituições financeiras já se deram conta desta realidade. Nossas soluções estão sendo constantemente procuradas e acreditamos que até o fim deste ano já tenhamos fechado cerca de 25 parcerias, uma vez que o uso de Inteligência Artificial para sustentar essas soluções nos bancos é um cenário irreversível mundialmente, e o Brasil não foge à regra", ressalta.
Para o COO (Chief Operating Officer) da Allgoo, Rodrigo Soeiro Ubaldo, a abordagem da empresa como o “braço digital” das instituições de pequeno, médio e grande porte surgiu como propulsora essencial para a criação de valor na relação entre a corporação e sua base de clientes. “Nossa estratégia é ser complementar aos bancos, ou seja, um atalho para o mundo digital. As empresas vêm até nós com seus modelos de negócios, e, assim, nós moldamos a solução de acordo com as particularidades de cada uma”, explica.

O Self-service BI mais confunde do que esclarece?

Cynthia Bianco (*)

O self-service BI é apontado já há alguns anos pelos analistas de mercado como uma tendência e tem cada vez mais conquistado adeptos

Costumo dizer, que assim como tudo, essa tecnologia tem os dois lados: o bom e o ruim. Certamente, é uma modalidade que veio para ajudar e até mesmo democratizar o emprego de analytics dentro das organizações. Sua adoção cresce e é evidente que o BI conquistou muitos mais adeptos por sua causa. Porém, com qual objetivo essas pessoas estão usando self-service? Qual o nível de maturidade dessas aplicações e quais os benefícios que elas têm trazido para os negócios?
Muitas empresas continuam cometendo o mesmo erro do passado, que é utilizar ferramentas de Data Discovery não integradas ao ambiente corporativo e, desta forma, criar silos de informações. Este uso desordenado e sem embasamento estratégico, acabou distorcendo a concepção original do self-service. O que era para ser uma solução flexível habilitada a identificar pontos fora da curva e propiciar uma atuação rápida e certeira transformou-se em um verdadeiro repositório de relatórios, que muitas vezes são similares entre si.
Somente uma estreita parcela de seus usuários, algo entre 5% e 10%, tem realmente tirado proveito desta autonomia para fazer descobertas que impactam nos negócios, ajudam a preencher gaps e corrigem rapidamente rotas que possam estar erradas. A maior parte não usa as facilidades do self-service BI para vender mais, entender melhor o seu negócio ou conhecer os seus clientes, principais premissas de um projeto de business intelligence. Os esforços são voltados, em grande parte, para comprovar que um número pode não ser tão ruim quanto parece.
E como isso é recorrente e cada um que tem o poder do self-service em suas mãos age com esse mesmo pensamento individualista e imediatista, o ônus pode ser muito maior que o bônus. E é aí que surge um segundo questionamento; será que o self-service mais confunde do que esclarece ou mais atrapalha do que ajuda? Em parte sim, pois além de um elevado número de relatórios que dizem a mesma coisa de maneira diferente, essas informações perdem-se de departamento para departamento e até mesmo dentro de uma mesma área. Simples de se observar: se a pessoa que construiu determinado relatório sob sua perspectiva, deixar de fazer parte do time, esses dados personalizados deixam de fazer sentido para quem virá em seguida e, sobretudo, para a organização.
Esse tipo de cultura analítica pode ser desastrosa do ponto de vista de custos. A cada nova necessidade, cria-se um novo sistema, ao invés de aproveitar o que já existia e tudo o que já foi feito vai literalmente para o lixo. Desperdício de tempo, pois nem sempre a informação que se busca é encontrada, e principalmente de dinheiro, afinal o crescimento demasiado de relatórios demanda novos investimentos, inclusive de infraestrutura para armazenar esse volume estrondoso de informação subutilizada.
Embora na visão de analistas de mercado os dados devam ser momentâneos, considero que a concepção do BI e os benefícios ultrapassam a barreira do exploratório e do tático, que é a esfera na qual o self-service, a tecnologia da moda, atua. Para que um projeto avance para o nível estratégico e agregue valor, é crucial saber o que já aconteceu, o que está em curso e o que pode advir no futuro. O fato de todos dentro de uma empresa usarem BI, não significa que ela seja madura no emprego desta tecnologia e que tenha alcançado ROI com seus projetos. A maturidade acontece quando uma organização cresce com o analytics, utilizando suas soluções avançadas para análises preditivas e tirando proveito das informações estratégicas e de recursos como a mobilidade para tomar decisões inteligentes.
Portanto, muito mais do que seguir modismos, um projeto ideal é aquele que vai além do aqui e agora e olhe para o futuro; que dê autonomia ao usuário, mas que conecte essas pontas em âmbito corporativo; que seja retroalimentado e que permita que as informações estratégicas sejam acessadas de qualquer lugar, inclusive através de dispositivos móveis. Objetivos dificilmente alcançados sem a governança.

Cynthia Bianco é presidente da MicroStrategy no Brasil, líder no fornecimento de plataformas analíticas e software de mobilidade.