Artificial Intelligence no Service Desk: futuro ou realidade?

O que parecia um filme de Hollywood – a convivência entre inteligência artificial e pessoas no ambiente de negócios – já é prática diária em algumas empresas

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André Pedrosa (*)

Esse é o caso do SEB, um dos maiores bancos da Suécia. Esta instituição conta com um Service Desk capaz de atender tanto correntistas (usuários externos) como funcionários (usuários internos). Com 150 anos de história e um modelo totalmente digital, o SEB foi um dos primeiros bancos do mundo a montar um service desk de TI formado em parte por pessoas, em parte por agentes virtuais. Uma assistente virtual chamada “Ida” interage com os usuários de Internet e Mobile Banking, resolvendo com grande rapidez boa parte das chamadas técnicas. Segundo o SEB, a entrada em cena da Ida fez com que o tempo de resolução de uma chamada simples – como realizar o reset da senha de acesso – tenha baixado de 20 para 4 minutos. Acima de Ida, um time de experts continua presente – são profissionais liberados de tarefas repetitivas, alocados, agora, na pesquisa e desenvolvimento de novos negócios e novas experiências digitais. No SEB, acontece a convivência entre profissionais de carne e osso e agentes virtuais que utilizam AI (Artificial Intelligence), Machine Learning (aprendizagem de máquina) e os já tradicionais BigData/Analytics para suportar o crescimento do banco em plena era da transformação digital.

Para os institutos de pesquisa de mercado, esse é um caminho sem volta. Em 2016, um relatório do Gartner sobre esse tema indicava que, até 2019, AI e Machine Learning serão uma realidade nos Service Desk das 2000 maiores empresas globais. Graças a esse avanço, o mix de pessoas e tecnologia ampliará a capacidade de atendimento (número de chamados) desses ambientes em até 30%. O IDC, por outro lado, indica que, até 2019, este mercado valerá US$ 9,2 bilhões.

AI tem o potencial de aprimorar a experiência do usuário final ao responder automaticamente às solicitações de Service Desk.

Muita gente acredita, por exemplo, que AI se adapta melhor a incidentes previsíveis e repetíveis (determinísticos), que seriam mais fáceis de se automatizar no Service Desk do que os mais complexos, variados e imprevisíveis (não determinísticos). Um chamado não determinístico, por outro lado, seria aquele que apresente múltiplas possíveis soluções e dependa da inteligência artificial analisar todas essas opções para selecionar a resolução mais provável. Algumas tecnologias já conseguem realizar esse salto e, diante de diversas variáveis, estudar qual o melhor caminho para fechar esse chamado. O ponto chave, aqui, é a capacidade de aprendizagem da solução AI/Service Desk.

Num segundo momento, é fundamental avaliar, também, quão atraente e interativa é a interface desta plataforma – esse fator irá provocar um maior engajamento do usuário que busca o Service Desk.

Para o gestor de TI – agora, mais do que nunca, entregando serviços em velocidade digital a vários gestores de negócios –, a soma AI/Service Desk é avaliada, também, a partir de outras bases. Vale a pena buscar soluções capazes de prever o que ainda poderá ocorrer (incidentes futuros) com base em dados de tendências coletados como chamados de TI, FAQ e guias, bem como conteúdo gerado pelo usuário. Numa empresa de varejo, por exemplo, a AI aplicada à prevenção de incidentes futuros será algo de muito valor. Ficará mais fácil evitar crises (e a frustração do consumidor digital) em momentos de pico como Natal, dia das Mães, Black Friday, etc.

Para atingir essa meta, AI/Service Desk processa todo o histórico de chamados, interações com usuários e base de conhecimentos de uma organização, usando Analytics preditivos para contextualizar os dados e descobrir insights recomendados para chamados operacionais à equipe de TI. São sistemas que aprendem constantemente a cada interação, auxiliando a equipe por meio de preenchimento automático de campos de texto em formulários, sugestão de possíveis resoluções e outros aspectos da operação.

Usando processamento de linguagem natural (a capacidade de uma máquina simular os skills de comunicação de um ser humano), é possível incentivar o usuário final a tirar proveito dos recursos disponíveis de AI para encontrar soluções antes de abrir um chamado de suporte. Além disso, a busca usando texto preditivo ajuda a identificar os melhores repositórios de conhecimento e quais chamados são relevantes no histórico de incidentes da organização – algo importante até mesmo para orientar novos projetos/novos investimentos de TI.

Até mesmo a administração da base de dados do Service Desk passa a ser feita de outra maneira. Num banco como o SEB, a plataforma de AI realiza a criação automática do registro do chamado enquanto o técnico está ao telefone com o usuário. Isso retira das costas do profissional de TI uma tarefa mecânica, liberando-o para se focar em tarefas mais nobres.

Neste tópico, é impossível fugir à grande pergunta: se a AI implicará em demissões ou não. Segundo o Service Desk Institute – fórum global que reúne 25 mil profissionais ITIL –, não vale a pena pensar em AI como uma tendência “Nós x Eles” – e “Eles” seriam softwares avançadíssimos, com recursos de autoaprendizagem. Segundo o SDI, é impossível voltar atrás e vencerá quem compreender o binômio AI/Service Desk e, a partir daí, desenhar soluções com características como flexibilidade, repetibilidade, etc. Num país como o Brasil, porém, a questão é mais complexa, e envolve profundas mudanças na educação – o desafio é compreender que o espaço para o trabalho repetitivo tende a desaparecer e, a partir daí, formar cada vez mais profissionais capacitados.

Acima de tudo, AI/Service Desk promove a eficiência operacional da empresa digital. Escala, rapidez, respostas precisas e que resolvam de fato o problema técnico enfrentado pelo usuário: esses são resultados palpáveis do uso de inteligência artificial no mundo ITSM. O futuro do Service Desk é um mix de pessoas e tecnologias que ajudam a empresa transformada digitalmente a encantar o usuário – o centro do universo no século XXI.

(*) É Country Manager da Econocom Brasil.

Como é trabalhar em uma startup

O termo "startup" é cada vez mais comum no mercado. A palavra diz respeito a empresas que estão iniciando suas atividades, geralmente com ideias inovadoras ou reinventando algo que há muito já existe. São ideias que, quando entendemos, nos fazem questionar como ninguém havia pensado nisso antes. São empresas jovens, que têm o empreendedorismo em seu DNA, fomentam um perfil flexível e apostam em profissionais de fácil adaptação. Tudo isso, no entanto, gera uma dúvida: como é trabalhar em uma startup?
O dia a dia de quem trabalha em uma empresa jovem, que nasceu para desbancar modelos tradicionais de negócio, pode ser considerado uma montanha russa. Em um dia tudo vai bem e, no outro, você enfrenta turbulências. Se você não lida bem com riscos, talvez você precise repensar.
Outra característica que deve ser considerada está presente em todo guia de sucesso: pró-atividade. Pessoas que não são pró-ativas tendem a ter dificuldade com uma estrutura de gestão horizontal, como em uma startup, onde muitas vezes você é seu próprio chefe. Com isso, é correto afirmar que o profissional deve ter sede de conhecimento e possuir um perfil hands on.
Em contrapartida, trabalhar em uma startup faz com que o profissional desenvolva múltiplas habilidades. Isso acontece porque a estrutura é muito flexível e geralmente o quadro é enxuto, o que pode te levar a aprender tarefas diferentes e tomar decisões que, em empresas tradicionais, não estariam em seu escopo.
Além disso, a equipe reduzida e o perfil colaborativo levam a uma proximidade diferenciada com os colegas de trabalho. Todos se ajudam e procuram trabalhar em sintonia, o que cria um grande sentimento de família. Isso junto, é claro, a um ambiente descontraído, com muitos jovens, onde todos podem ficar à vontade. Afinal de contas, é bem melhor trabalhar de jeans do que de terno, não é mesmo?
Se você busca um ambiente desafiador, flexível, onde pode encontrar estímulo diário para se superar e aprender muito, mas saindo da zona de conforto, você precisa de uma startup na sua carreira.

(Fonte: Herbert Marcondes, Coordenador de Customer Experience da DogHero).

Como é trabalhar em uma startup

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O termo "startup" é cada vez mais comum no mercado. A palavra diz respeito a empresas que estão iniciando suas atividades, geralmente com ideias inovadoras ou reinventando algo que há muito já existe. São ideias que, quando entendemos, nos fazem questionar como ninguém havia pensado nisso antes. São empresas jovens, que têm o empreendedorismo em seu DNA, fomentam um perfil flexível e apostam em profissionais de fácil adaptação. Tudo isso, no entanto, gera uma dúvida: como é trabalhar em uma startup?
O dia a dia de quem trabalha em uma empresa jovem, que nasceu para desbancar modelos tradicionais de negócio, pode ser considerado uma montanha russa. Em um dia tudo vai bem e, no outro, você enfrenta turbulências. Se você não lida bem com riscos, talvez você precise repensar.
Outra característica que deve ser considerada está presente em todo guia de sucesso: pró-atividade. Pessoas que não são pró-ativas tendem a ter dificuldade com uma estrutura de gestão horizontal, como em uma startup, onde muitas vezes você é seu próprio chefe. Com isso, é correto afirmar que o profissional deve ter sede de conhecimento e possuir um perfil hands on.
Em contrapartida, trabalhar em uma startup faz com que o profissional desenvolva múltiplas habilidades. Isso acontece porque a estrutura é muito flexível e geralmente o quadro é enxuto, o que pode te levar a aprender tarefas diferentes e tomar decisões que, em empresas tradicionais, não estariam em seu escopo.
Além disso, a equipe reduzida e o perfil colaborativo levam a uma proximidade diferenciada com os colegas de trabalho. Todos se ajudam e procuram trabalhar em sintonia, o que cria um grande sentimento de família. Isso junto, é claro, a um ambiente descontraído, com muitos jovens, onde todos podem ficar à vontade. Afinal de contas, é bem melhor trabalhar de jeans do que de terno, não é mesmo?
Se você busca um ambiente desafiador, flexível, onde pode encontrar estímulo diário para se superar e aprender muito, mas saindo da zona de conforto, você precisa de uma startup na sua carreira.

(Fonte: Herbert Marcondes, Coordenador de Customer Experience da DogHero).

Quando a Inteligência Artificial dá errado

Ankur Prakash (*)

Como reimaginar as maneiras pelas quais a inteligência humana e a artificial podem se unir e criar um mundo melhor

Seria possível um computador criar uma música que mexe com as nossas emoções? Você acha que esse mesmo computador seria capaz de desenvolver um prato original, integrando os sabores de uma maneira totalmente inovadora? Indo mais além, é possível que esse equipamento compreenda verdadeiramente as nuances da natureza humana, entendendo nossas ambições ou mesmo a nossa psique?
Quando pensamos nisso, começamos a notar as limitações da Inteligência Artificial (IA). Esse é um campo que ressurgiu nos últimos anos (depois de décadas condicionado ao folclore Sci-Fi), e que agora domina as discussões sobre o nosso futuro e o da tecnologia.
Então me pergunto: nós não ficamos um pouco cansados? Ou até um pouco sobrecarregados com as possibilidades?

Luzes de alerta
Na realidade, o amadurecimento da IA acontece de maneira progressiva e meticulosa, mas também repleto de tropeços e erros.
Ano passado, o cidadão americano Joshua Brown tornou-se a primeira vítima fatal conhecida de um acidente com um carro autônomo. Foi quando seu Tesla bateu na lateral de um trator a 120 km/h. o evento foi um desagradável lembrete sobre os perigos de se colocar muita fé, muito cedo, em sistemas baseados na inteligência artificial.
O legado de Brown nos adverte sobre os riscos dessa tecnologia, e esclarece que o suposto estado de Singularidade (onde a IA excede a inteligência humana) é um caminho muito distante, e que talvez nunca aconteça.
Sobre os domínios da condução autônoma para aviões ou outros meios de transporte – as possibilidades de um sistema de IA dar errado são óbvias. E o mesmo se aplica às redes Smart City da Intel, que controlam o fluxo de tráfego; ou ainda os sistemas que produzem compostos de drogas sintéticas; e até mesmo o cenário distópico de forças subversivas que utilizam inteligência artificial para armas biológicas e químicas. Potencialmente, se a IA der errado, as consequências podem ser desastrosas.

Arte e Ciência
Um abordagem moderada seria equilibrar nossas expectativas de IA, com uma apreciação pela forma única da inteligência humana. Os computadores certamente nos ultrapassarão quando se tratar de equações matemáticas complexas, mas eles podem atingir o mesmo grau de empatia, respeito, inteligência emocional e consciência de contexto?
Na verdade, quanto mais dados inundarem nosso mundo, mais valor terá a tomada de decisão intuitiva.
"Decisões por algoritmo", como podemos nomeá-las, só nos alcançarão até o ponto em que: Steve Jobs não tinha evidências sugerindo que as pessoas desejassem um iPad; Henry Ford certamente não tinha nenhum dado de mercado sugerindo que as pessoas queriam carros.
A Revista Forbes explora o papel da intuição na tomada de decisões corporativas, concluindo que: "no final do dia, quando revisamos os dados repetidamente e pedimos aos outros suas opiniões, nosso melhor conselho vem do instinto".
Assim, para os líderes empresariais de hoje, o ponto positivo será combinar a ciência da IA (alavancando massas de dados e estruturando ideias úteis), com a arte da intuição humana. Tomar decisões complexas, participar de negociações de alto nível e reunir equipes em torno de uma visão. Estas são todas as responsabilidades que jamais poderemos simplesmente entregar a nossos Bots de IA.
E isso explica porque os Cientistas de Dados são hoje um dos especialistas mais valorizados, já que eles possuem a distinção única de se esconder sobre os domínios de arte e ciência.

Novo mundo, novos empregos
Tudo isso nos leva a perceber que a IA pode não ter o impacto incapacitante nos níveis de emprego que muitos tememos. À medida que olhamos para formas de aproveitar o poder da IA, são criados novos empregos.
Imagine, por exemplo, a tarefa de criar zonas autodirigidas em estradas e caminhos em milhares de cidades, em centenas de países. O design, o planejamento, a infraestrutura e o monitoramento criarão novas formas de emprego.
Nos negócios, ao assumirem cada vez mais tarefas administrativas, repetitivas via bots, domínios totalmente novos serão multiplicados em áreas como energia verde, biotecnologia, UX digital, serviços móveis, transporte de passageiros e fintechs, para citar apenas alguns. Em cada um desses campos, novos empregos surgirão.
Tal como acontece com todas as outras inovações e tecnologias importantes, a IA tem um potencial incrível para nos ajudar a entender mais o nosso mundo, promover o progresso dos seres humanos e abordar alguns dos nossos maiores desafios como sociedade. Certamente terá um enorme impacto em nossos negócios e em nossas vidas em geral.
Essencialmente, ainda há um longo caminho a percorrer antes de compreendermos verdadeiramente essa tecnologia. Enquanto isso, não devemos esquecer: a IA pode realmente "dar errado"!

(*) É VP de New Growth e Emerging Markets da Wipro.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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