Semana Mundial do Meio Ambiente

A semana mundial do Meio Ambiente será celebrada entre os dias 04 a 08 de junho de 2012. É uma data comemorativa e também serve para refletirmos sobre a situação do nosso planeta.

Empresas como a AOC, uma das maiores fabricantes mundiais de monitores e TVs, líder no Brasil na categoria de computadores All in One, e a C3 Tech, marca da fabricante de produtos de informática Coletek prepararam novidades tecnológicas que não agridem o meio ambiente, pois são produtos ecologicamente corretos.

Para que esses produtos cheguem ao consumidor, a AGIS é uma das distribuidoras de produtos da AOC e Coletek no Brasil (www.aoc.com/br) ou (www.coletek.com.br).

Atendimento por e-mail: as dificuldades e a importância de atender bem

Toda empresa tem como objetivo proporcionar a seus clientes o mais elevado nível de atendimento, principalmente se o atendimento é online, via e-mail. Entretanto, esta não é uma tarefa tão fácil. Durante o processo, podem ocorrer falhas que podem custar a reputação da marca, gerando frustrações e falta de confiança por parte do cliente, entre outros aspectos

Carlo Gibertini (*)

Alguns pontos são extremamente importantes para que o processo de atendimento flua sem “stress”.

1. E-mails podem esperar
Este é um clássico! Quando temos uma central com atendimento “blended”, em que os agentes atendem a múltiplas mídias simultaneamente, é comum priorizar o atendimento telefônico ou o chat, pois o cliente está aguardando naquele momento. A prática é correta, desde que não prejudique o atendimento por e-mail.

2. Deixar o cliente no vácuo
Ao receber um e-mail no SAC de sua empresa, garanta que o remetente receba uma confirmação do recebimento e que esta mensagem deixe clara sua política de atendimento ao cliente, explicando os prazos de resposta para cada tipo de atendimento possível. Sempre que o prazo acordado não puder ser cumprido, notifique o cliente enviando uma nova mensagem. Certifique-se de que o prazo estipulado possa ser cumprido com o número de recursos que você tem disponível.

3. Erros de ortografia
O fato de entender de um assunto ou ter habilidade para realizar um atendimento telefônico não qualifica automaticamente uma pessoa para responder e-mails. É necessário desenvolver a capacidade de interpretação de texto, verificação de contexto, técnicas de redação e comunicação não verbal.

4. Respostas erradas
Uma resposta incorreta ou incompleta faz com que o cliente sinta-se mal atendido e frustrado. Por isso, ter uma base de conhecimento adequada à realidade de sua empresa é fundamental para uma comunicação eficiente e de qualidade.

5. Usar um software não adequado
Entre muitas peculiaridades, um software que não é adequado faz com que as respostas de emails não sejam ágeis.
Há no mercado diversos softwares que têm como característica uma funcionalidade que gera um prazo máximo no qual os e-mails devem ser respondidos e podem ser configurados conforme a necessidade de cada empresa. Com isso, a empresa pode adequar o tempo de resposta que é pertinente ao seu tipo de negócio evitando frustrações por parte dos clientes.

6. Falta de gerenciamento
Outro fator fundamental para que o processo de atendimento por meio de e-mails ande com eficiência é um software que tenha como funcionalidade um modo administrativo que viabilize um bom gerenciamento de e-mail.
Um exemplo: se um agente se afasta do trabalho, seja por um dia ou uma semana, os supervisores devem ser capazes de administrar os e-mails pendentes e direcioná-los para outros atendentes.
Alem disso, a habilidade de gerar respostas automáticas, textos genéricos que sejam amigáveis e um roteador por habilidade, faz com que a comunicação com o cliente seja imediata e, ao receber uma resposta imediata, o cliente sente-se confiante de que sua necessidade será atendida, podendo assim aumentar o seu nível de satisfação.

7. Atendentes não qualificados ou descontentes
Os atendentes representam a empresa e por isso, são fundamentais na hora do atendimento. Se eles sentirem-se confiante na hora do atendimento e satisfeito com o suporte que a empresa lhe proporciona, com certeza proporcionarão um atendimento aos clientes de alta qualidade.
Para que isto aconteça, a empresa deve prover aos seus atendentes uma base de conhecimento que facilite a busca da informação na hora do atendimento, que seja eficiente e resolva os chamados por e-mail no primeiro contato. Treinamentos que abrangem questões como: habilidade escrita e oral, como incorporar mensagens já existentes com o intuito de acelerar o tempo de resposta de email também são importantes para um tratamento eficaz e proativo ao cliente.

8. Falta de indicadores
Se não houver indicadores como é possível medir o desempenho do atendimento?
Por isso, indicadores de tempo de espera, disponibilidade de atendimento assim como taxa de abandono dos clientes são fatores fundamentais para que o atendimento ao cliente atenda as expectativas desejadas. Por meio desses indicadores, é possível identificar possíveis problemas e tomar decisões como: o redirecionamento de chamadas, o tempo de espera do cliente, o escalonamento de atendentes e também um fator importante, os custos.

Enfim, esses são alguns pontos que podem contribuir para um atendimento ao cliente de qualidade. Afinal o cliente deve ser sempre ouvido, não importa o canal de comunicação que usa. E para que não se sinta esquecido os e-mails não podem esperar!

(*) É Diretor de Pré-Vendas da XGEN, empresa especializada no desenvolvimento de soluções para atendimento ao cliente.

Mais espaço e elegância no uso do PC

Algumas pessoas preferem a tela do PC grande e gostam de mais espaço, seja no trabalho, ou até mesmo no uso doméstico das máquinas. Os computadores são cheios de fios e acessórios, como teclado, mouse e CPU e, às vezes, todos esses cabos acabam não se encaixando em todos os ambientes.

Pensando nesse público é que a Space BR, fabricante nacional de computadores domésticos e corporativos, entra no mercado de All in One e oferece, em parceria com a Intel, um computador Full HD, que possui todas as características de um desktop de alto desempenho.

Com design moderno, o computador que possui todos os componentes da CPU no monitor, fica muito mais elegante na mesa, pois tem tela LED de 21,5 polegadas, além de estar disponível com os processadores de segunda geração Intel® Core i3 e Core i5. O PC pode chegar até 16 GB de memória, tem chipset Intel® H61 e placa mãe ECS H61H2-G11 Thin Mini-ITX.

A máquina é wireless e tem interface gráfica Intel HD Graphics, saída HDMI, gravador de DVD e disco rígido de 3.5” SATAII, para o armazenamento de dados. O computador ainda possui webcam de 1.3 megapixels com microfone integrado, entrada para fone de ouvido, seis portas de entrada de USB 2.0 e leitor de cartões de memória.
O computador vem com sistema operacional Windows Starter ou Home Premium e está disponível também com configurações mais básicas (www.spacebr.com.br).

Software para governança da informação

A RSD, umas das principais empresas de desenvolvimento de softwares para gestão da informação no mundo, vai ampliar seu portfólio no Brasil. Com o lançamento do RSD Glass, as companhias brasileiras terão tecnologia para adotar o conceito de governança da informação. O software assegura a gestão dos dados com foco na performance de negócios, controle da informação e conformidade com normas e legislações (www.rsd.com).

Lollipop Chainsaw chega em edição limitada exclusiva para o Brasil

O aguardado Lollipop Chainsaw chega ao Brasil em junho com legendas em português e trará em sua edição limitada duas skins exclusivas: uma inspirada no personagem Ash (Ashley ’Ash’ J. Williams), protagonista do filme de horror B “Uma Noite Alucinante 3”, e outra com inspiração gótica. O jogo estará disponível para Xbox 360 e PS3 por R$ 179,90.

Lollipop Chainsaw é a história da doce assassina de zumbis, Juliet Starling, e sua busca para descobrir a raiz de um surto colossal de mortos-vivos. Com sua serra elétrica na mão, Juliet fatia, corta e divide seu caminho através da horda de zumbis, mas logo percebe que eles são apenas a abertura de um festival de rock dos lordes zumbis determinados a matar a líder de torcida. O jogo estará disponível para Xbox 360 e PlayStation 3.

Empresas utilizam tecnologia web e móvel para negócios B2B, de acordo com pesquisa

A Entire TP, uma das principais empresas de soluções de comércio eletrônico para o mercado corporativo (B2B), aponta que mais de 90% das empresas presentes em seu portfólio utilizam tecnologia mista – aplicação web e mobile – para realizar negócios B2B.

Dentre as principais soluções da Entire TP, representando 70% do core business, está o e-Trade, que atua como uma plataforma de vendas, com um portal de relacionamento comercial responsável pela gestão da compra e venda dos produtos em toda cadeia de fornecimento: fabricante, distribuidor e ponto de venda (PDV). A solução conta com versões para iOS e Android, além de função de comando de voz.

Para José Ricardo Ferreira, Diretor da Entire TP, a possibilidade de tecnologia mista das aplicações da marca traz uma série de vantagens para os usuários. “São vários os benefícios encontrados quando se usa um tablet. Independente do acesso via internet, pode-se trabalhar com as informações, emitir pedido, fazer o roteiro de visitas, acompanhamento das ações de marketing etc”, afirma.

Dos clientes que utilizam a tecnologia, o setor farmacêutico é o que mais se destaca, contando com empresas como: Novartis, Pfizer, Boehringer-Inglhein, Sandoz e GSK.

O executivo ainda acredita que a tendência é que a utilização por plataformas mobile tenha um exponencial crescimento. “Acreditamos que as aplicações para mobilidade vão crescer muito este ano e já estamos nos preparando para isso, contratando novos profissionais e desenvolvendo cada vez mais essas tecnologias”, finaliza Ferreira (www.entiretp.com.br).

Bem-vindo ao mundo da ficção científica

Em 1964, o visionário professor Marshall McLuhan disse que “na espaçonave Terra, não há passageiros; somos todos tripulação”

Marcos Hiller (*)

Impressionante a nitidez da fala do pesquisador canadense, que estaria com um século de vida esse ano, em delinear uma visão tão lúcida e contemporânea como essa já na década de 1960. E essa sua célebre frase traduz de maneira muito pertinente o verdadeiro universo de ficção científica em que vivemos hoje. Não somos meros passageiros passivos e olhando pela janelinha dessa imensa espaçonave, mas sim seres humanos altamente participativos, prontos para performar e modulando o tempo todo a cena em que estamos inseridos.

Vivemos em um planeta conectado, mas norteado pela constante interrupção. Ao mesmo tempo em que estamos hiperconectados, somos interrompidos por toques, notificações, pop-ups, sirenes e alarmes. Estamos em um mundo veloz, sintético e ansioso,regido por 140 caracteres. Concentrar-se por mais de 20 minutos em uma única atividade é tarefa para poucos. Os jovens, ou nativos digitais, só conseguem ser criativos com 17 abas abertas em suas telas, com a TV ligada, atirando passarinhos com um estilingue e com iPod no ouvido para nossa alegria. Nós nascemos em uma era analógica e estamos migrando para uma digital, na qual eles já nasceram.

Estamos entrando, de modo contundente, em uma nova cultura do espetáculo, da configuração da economia, da sociedade e da política, que envolve novas formas culturais e modelos de experiência. “A chamada era da informação é, na realidade, a do excesso de informação”, disse, com muita serenidade, Paulo Vaz, pesquisador da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro), há 10 anos. Nosso cérebro e nossa cognição simplesmente não dão conta de tamanho volume de informação que nos tentam impactar por dia. Por exemplo, uma edição de domingo do The New York Times contém mais informação do que a absorvida ao longo da vida por um indivíduo culto no século XVIII.

Vive-se em um universo hiperconectado, onde as máquinas falam e os homens comunicam-se por meio de próteses artificiais. As novas gerações incorporam plenamente essastecnologias e as colam ao corpo como um elemento a mais de suas roupas: calças, jaquetas e mochilas são fabricados com lugar para o celular. A moda faz com que a corporabilidade abrigue as tecnologias. Quando chego diante da porta de um shopping e ela se abre sozinha, ou quando abro meu carro com o botãozinho e o bip do chaveiro, não é isso que está abrindo a porta, é meu corpo, é uma extensão do meu braço, como se eu fosse Anakin Skywalker, provido de uma força sobrenatural.

Bem vindo à era do YouTube, o canal de televisão mundial. O Twitter é a maturação da internet e posso me conectar e ser ouvido por qualquer pessoa do Planeta. Estamos o tempo todo diante de telas, painéis e tecnologias touch-screen e entramos no epicentro da era do consumo simbólico. Quando as pessoas adquirem um iPhone, por exemplo, estão não apenas comprando um aparato tecnológico, como também vivenciando certo estilo de vida (digital) e se inscrevendo num imaginário tecnológico que enfatiza as ideias de inovação, elegância e distinção econômica, diz com muita sabedoria o pesquisador Erick Felinto daUERJ.

As pessoas, nessa sociedade intensa e paradoxal, buscam uma fixação narcísica por meio das redes sociais, e as marcas também procuram adotar jogos discursivos sedutores nesses novos e envolventes espaços digitais, dizia também McLuhan há 50 anos. E com a explosão das redes sociais, fenômenos desse século, vemos essa sábia frase de McLuhan cristalizada de forma sublime. Esses novos ambientesvirtuais são baseados em plataformas digitais e dispositivos interativos móveis de compartilhamento de arquivos e informações são exemplos muito claros dessa condição social-histórica imprecisa, hesitante e incompleta, complementa Felinto.

Já Sherry Turkcle, uma brilhante cientista do MIT, diz que com muita pertinência que nós estamos “always on”. E quando estamos conectados, estamos na verdade, negando uma certa solidão. Se estou sozinho em casa logado no meu Facebook, eu não estou mais sozinho, estou fazendo parte da vida de outra centena de pessoas e de forma muito íntima. A tecnologia ao mesmo tempo que nos aproxima de pessoas queridas, nos distancia delas. Outro grande pensador contemporâneo, o argentino Nestór Garcia Canclini diz que “chega-se a fenômenos de autismo e desconexão social, devido às pessoas preferirem antes ficar na frente da tela do que relacionar-se com interlocutores em lugares fisicamente localizados”. O fato de eu estar conectado o tempo todo não significa que estou interagindo o tempotodo. E nesse universo, muito mais importante do que estarmos simplesmente presentes nas atraentes e viciantes redes sociais, é preciso saber o que fazer lá, saber estar presente de forma relevante e coerente.

Vive-se em um mundo de histórias que se iniciam e não finalizam, cada vez mais interligado por intercâmbios de ordem mercadológica. Todo mundo praticamente está ocupado all the time fazendo business com tudo: diversão, conhecimento, avatares, casamento, sexualidade, estética, reprodução, saúde, beleza, identidade, ideias. As pessoas se tornam um verdadeiro empreendimento comercial nesse novo contexto que vivemos, e com a cauda longa de Chris Anderson mais forte do que nunca. As sociedades vivem hoje um processo de reorganização, sobretudo no âmbito cultural, social, econômico e político, e fica muito evidente como esses fenômenos tecnológicos, como e explosão de redes sem fio, por exemplo, acelera a dinâmica das relações, onde posso postar tudo que eu quiser, onde eu quiser e na hora que quiser. Não queremos mais estar sucumbidos na impessoalidade massa, pois agora quero estar conectado apenas com pessoas e marcas que ajam como eu ajo.

Bem-vindo! Estamos inseridos no chamado turbocapitalismo, uma saborosa mistura de Blade Runner, com duas xícaras de Segredo do Abismo, três colheres de Avatar e uma pitada de Matrix. May the force be with us!

(*) É coordenador do MBA Gestão de Marcas (Branding) da Trevisan Escola de Negócios (@marcoshiller).