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Cinco oportunidades que todo líder de serviço em campo deve aproveitar em 2019

O relatório recém-divulgado da Service Council revela as principais tendências que os líderes devem ficar atentos em 2019

Morris Menasche (*)

1 - Inovação
A pesquisa “Voice of the Field Service Engineer” ouve executivos das principais empresas de serviços globalmente. Esses profissionais não gostam de tarefas administrativas, processos manuais, constantes mudanças tecnológicas e da sensação de estarem sempre em um ambiente de teste.
É fundamental alinhar a visão do serviço com o plano de tecnologia para que a equipe esteja comprometida com este esforço. Lembre-se de tratar a equipe como seu próprio cliente. Os líderes mais inovadores buscam impulsionar o engajamento dos funcionários e usar experiências e feedback de seus profissionais para ajudar a identificar oportunidades.

2 - Investimento tecnológico
De acordo com a pesquisa, os líderes estão investindo em tecnologia. 66% dos entrevistados aumentarão seus investimentos em 2019 e, 1 a cada 5 respondentes deve aumentar esse investimento em mais de 10% comparado a 2018. Cenário que indica a urgência em se aprimorar a satisfação do cliente e a receita decorrente de serviços.
Os investimentos em tecnologia proporcionam uma prestação de serviços mais inteligente e ativada por informações, por meio de maior automação e do uso de sua abundância de dados.

3 - Cliente no centro
Os líderes de serviço estão desenvolvendo uma nova abordagem prioriza o cliente. Assim, eles definem e conduzem esse relacionamento aproveitando dados financeiros, operacionais, de clientes e desempenho de pessoas. Os líderes tornaram-se também responsáveis por trazer as equipes de TI e finanças para discutir investimentos, possíveis fluxos de receita e o ROI.

4 - Satisfação do cliente e receita
Para 2019, a satisfação do cliente está no topo das prioridades, com 46% dos executivos afirmando que esta é a métrica número 1. Isso representa uma grande mudança de postura comparada aos 29% e apenas quarta posição em 2018, superando a receita de serviços, as margens de serviço e o tempo de resposta. Com relação à receita de serviço, a métrica mais alta do ano passado, de 46%, caiu para a segunda posição em 2019.

5 - Planejando para os próximos 5 anos:
Estrategicamente, a visão de longo prazo dos líderes de serviços está focada nas seguintes áreas:
As empresas bem sucedidas já possuem processos para avaliar a experiência dos clientes. A necessidade de envolvimento com a base de clientes continua sendo essencial para o sucesso do negócio, bem como a capacidade de avaliar o que os clientes dizem e grande entendimento do mercado e concorrência.
Os líderes bem sucedidos serão aqueles que conseguirem capitalizar essas oportunidades para atingir seu potencial máximo.

(*) É Vice Presidente de Vendas da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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